Jak rozmawiać z pomocą techniczną?

Kie­dyś myśla­łem, że ist­nieją tylko dwa typy ludzi — ci któ­rzy dzwo­nią na pomoc tech­niczną, oraz ci któ­rzy śmieją się z pierw­szych. Póź­niej sam zaczą­łem pra­co­wać jako pomoc tech­niczna i teraz wiem, że ludzie dzielą się na takich, co umieją roz­ma­wiać z pomocą tech­niczną i na takich co nie umieją. Z ogromną prze­wagą tych drugich.

Dawno już minęły czasy, że czło­wiek samemu był w sta­nie spro­stać wszyst­kim prost­szym pro­ble­mom tech­nicz­nym, a żeby pod­łą­czyć odtwa­rzać VHS wystar­czyło zadzwo­nić pod szwa­gra. Bo on już taki ma, to będzie wie­dział jak to pod­łą­czyć , więc nie będziemy musieli się uże­rać z nie­miecką instruk­cją. Teraz już nie­stety nie jest tak łatwo, samemu nie pora­dzimy sobie z każ­dym pro­ble­mem, ze szwa­grem roz­wią­żemy co naj­wy­żej flaszkę, a awa­ria mogła się zda­rzyć w zupeł­nie innym miej­scu i nie da się jej napra­wić bez zgło­sze­nia do cen­trali. Dla­tego też różne firmy zatrud­niają całą rze­szę ludzi, któ­rzy mają poma­gać w takich przypadkach.

Źró­dłem obraz­ków jest serial IT Crowd.

Mia­łem to szczę­ście, że moja praca pole­gała na wspie­ra­niu ludzi uży­wa­ją­cych dość dro­giego oraz spe­cja­li­stycz­nego sprzętu i opro­gra­mo­wa­nia. Jed­nak nawet mimo tego, nie­jed­no­krot­nie zda­rzało się, że moi roz­mówcy nie wie­dzieli czego chcą, nie spraw­dzili pod­sta­wo­wych rze­czy, lub nie byli przy­go­to­wani, w skró­cie z ich powodu cały pro­ces się nie­po­trzeb­nie wydłużał.

Nie chciał­bym na wła­snej skó­rze prze­ko­nać się jak roz­ma­wia się z klien­tami firm świad­czą­cych powszech­nie dostępne usługi takie jak inter­net, ban­ko­wość elek­tro­niczna, pomoc z kom­pu­te­rem czy tele­fo­nem. Dziś więc przed­sta­wię wam kilka porad, dzięki któ­rym będzie­cie mogli o wiele szyb­ciej i spraw­niej roz­wią­zać swoje pro­blemy, oszczę­dza­jąc czas i nerwy wszyst­kich zain­te­re­so­wa­nych osób.

1. Nastaw się pozytywnie

Choć nad­zwy­czaj mnie to dziwi, zdaję sobie sprawę, że są ludzie dla któ­rych roz­mowa przez tele­fon jest stre­su­ją­cym wyda­rze­niem. Zupeł­nie nie­po­trzeb­nie, przez słu­chawkę nikt was nie ugry­zie, a druga osoba będzie dla was miła (cho­ciażby dla­tego, że to część jej pracy), oraz będzie chciała jak naj­le­piej i naj­szyb­ciej wam pomóc. Do tego nigdy was nie zoba­czy, a nawet nie zapamięta.

Zacho­waj spo­kój. To nie jest wina tam­tej osoby, że Twój sprzęt nie działa tak jak powi­nien. Pomoc tech­niczna w chwi­lach wol­nych od zgło­szeń nie wybiera losowo klien­tów, któ­rym z nudów odłą­cza usługi, aby mieć z kim poroz­ma­wiać przez tele­fon. Może to się wyda­wać nie­re­alne, ale dru­giej stro­nie rów­nież zależy, żeby roz­wią­zać wasz problem.

2. Przy­go­tuj się

Więk­szość pro­ble­mów z któ­rymi ludzie dzwo­nią jest na tyle pro­sta, że można je roz­wią­zać od ręki, tylko musisz dru­giej oso­bie stwo­rzyć do tego odpo­wied­nie warunki. Po pierw­sze musisz zdo­być jak naj­więk­szą wie­dzę doty­czącą pro­blemu. Sprawdź wszyst­kie pod­sta­wowe rze­czy, które jesteś w sta­nie zro­bić na wła­sną rękę. Zre­se­tuj modem, sprawdź prze­wody, pod­łącz się bez­po­śred­nio kablem zamiast przez wi-fi, prze­te­stuj inny kom­pu­ter, zre­se­tuj tele­fon do usta­wień fabrycz­nych, czy cokol­wiek roz­sąd­nego uda ci się zna­leźć w głowie/instrukcji/internecie.

Zanim zadzwo­nisz usiądź sobie w spo­koj­nym miej­scu, z dostę­pem do sprzętu, gdzie przez kil­ka­na­ście minut będziesz mógł cze­kać na połą­cze­nie, a następne kil­ka­na­ście prze­pro­wa­dzać testy i próby.

3. Opisz dokład­nie problem

Bar­dzo ważną sprawą jest opi­sa­nie dokład­nie tego co się dzieje, a nie naszej inter­pre­ta­cji. Idąc do leka­rza nie powiesz, że masz raka, bo tak ci zdia­gno­zo­wali na inter­ne­tach, tylko opi­szesz swoje objawy. Dzwo­niąc na pomoc tech­niczną opisz dokład­nie wszyst­kie symp­tomy, zamiast mówić co Ci się wydaje, że się dzieje.

Wysil się też na coś wię­cej niż „inter­net nie działa”. Druga osoba nie ma moż­li­wo­ści zoba­cze­nia jak to wygląda, a wró­że­nie z fusów zabiera za dużo czasu. Opo­wiedz jak wyglą­dała sytu­acja wcze­śniej, czy zmiana powstała na sku­tek jakieś inge­ren­cji (zmiana routera, insta­la­cja nowego opro­gra­mo­wa­nia, wybi­cie kor­ków, itp.), oraz jak sytu­acja wygląda w tej chwili. Do tego dodaj prze­te­sto­wane w poprzed­nim punk­cie rze­czy i każdy, nawet nie­istotny szcze­gół który zauważysz.

4. Nie uda­waj, że się znasz

Po pro­stu tego nie rób, nawet jeżeli coś tam wiesz. Szyb­ciej, lepiej i spraw­niej wszystko pój­dzie, jeżeli twój roz­mówca nie będzie musiał inter­pre­to­wać błęd­nie uży­tej nomen­kla­tury, ani domy­ślać się co autor miał na myśli. Na początku i tak popro­szą Cię o spraw­dze­nie stan­dar­do­wych rze­czy, jak zawsze w takich przy­pad­kach, więc tylko nie­po­trzeb­nie wydłu­żysz ten proces.

Jesz­cze dodat­kowo zobli­gu­jesz drugą osobę, żeby zaczęła tłu­ma­czyć dla­czego to nie jest tak jak myślisz, a następ­nie szcze­góły tech­niczne, które ani cię nie zain­te­re­sują, ani ich nie zapa­mię­tasz. O wiele waż­niej­sze jest, żeby sprzęt dzia­łał popraw­nie, więc możesz pouda­wać nie­ogara. Szcze­gól­nie, że roz­ma­wiasz przez telefon.

5. Podzię­kuj

Nie bądź łajzą i podzię­kuj, tu aku­rat nie ma nic do tłu­ma­cze­nia. Taki pro­sty punkt, a więk­szość osób o nim zapomina.

6. Pomóż innym

Jak zadzwoni szwa­gier, to weź­cie flaszkę i idź­cie mu pomóc. W poło­wie zadzwoń na pomoc tech­niczną, a cały splen­dor i tak spad­nie na Ciebie.

Bądź na bieżąco z wpisami na moim blogu! Polub na Facebooku, napisz na Twitterze, zobacz na Instagramie i przeglądaj na RSS.